12.05.08
Le "balle" di Fastweb
Cosa hanno in comune Fastweb e la Enterprise 2.0? NULLA.
Ed ecco perche': Enterprise 2.0 significa relazioni tra persone e tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno grazie all'accesso diffuso a strumenti intuitivi di facile utilizzo.
In breve, la mia "Odissea Fastweb":
1. il 29 gennaio 2008 ho richiesto il trasloco di un contratto, voce e internet, all'indirizzo del nuovo ufficio. Stando alla carta dei servizi, occorrevano al massimo 30 giorni
2. esattamente 30 giorni dopo, il 29 febbraio, durante un sopralluogo, i tecnici si sono accorti che all'indirizzo di destinazione non era possibile mantenere la tecnologia in fibra ("manca la porta")
3. dopo altri 30 giorni, il 29 marzo, mi hanno chiesto se accettavo il passaggio alla tecnologia DSL. Visto il mestiere che faccio, ho risposto "Si', a questo punto mi basta avere la connessione, di qualsiasi tipo"
4. dopo altri 25 giorni, il 24 aprile, ho scoperto che all'ufficio traslochi non era mai arrivata la conferma del passaggio di tecnologia
5. oggi, 12 maggio, sono ancora senza telefono e senza internet (scrivo questo post grazie al mio vicino Francesco, che molto gentilmente mi presta la sua connessione).
Il punto di contatto e' sempre stato il Call Center. La mia pratica e' piena fitta di solleciti; a detta degli operatori, ogni mio sollecito e' stato indirizzato al "responsabile di zona"; sembra addirittura che l'ufficio traslochi si sia trovato due pratiche, una per la fibra e una per la DSL e, non sapendo cosa fare, ha aspettato (che cosa, non lo so). Ogni persona con cui ho parlato (almeno 30 operatori diversi) mi ha chiesto il numero di cellulare per potermi contattare (ma dove se lo segnavano? sui post-it??); ho ricevuto due telefonate in tre mesi e mezzo ed entrambe per dirmi cose che sapevo gia'.
Nessun operatore del Call Center ha mai saputo dirmi con certezza i tempi necessari per evadere la richiesta di trasloco. Ma soprattutto, nessun operatore ha mai saputo dirmi quali fossero i successivi step della gestione della pratica.
Ho capito che gli attori in gioco sono quattro: il Call Center, l'ufficio traslochi, il responsabile di zona e la societa' di installazione di reti telefoniche urbane. Chi di questi sia un attore reale e chi non lo sia, non e' dato saperlo; quali siano le fasi del processo in cui interviene, quali le sue responsabilita' nel processo, chi e' responsabile della soddisfazione del cliente, se esistono procedure di escalation, nemmeno questo e' dato saperlo.
Tutto cio' e' il contrario esatto di: processi chiari, responsabilita' definite, servizio al cliente, gestione delle anomalie, gestione dei rapporti contrattuali, sistema informativo integrato.
Dunque, ripetiamo: relazioni tra persone, relazioni tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno, accesso diffuso, strumenti intuitivi.
Fastweb e Enterprise 2.0. C'e' forse maggior distanza tra Polo Nord e Polo Sud?
To be continued...
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12.01.07
Benefici del social bookmarking nell'intranet
Scrissi tempo addietro sull'argomento.
Ora ho trovato un interessante articolo pubblicato da Bill Ives su Intranets Today a luglio dello scorso anno che mi conferma nelle idee avanzate, ovvero che il cosiddetto Social Bookmarking e' una opportunita' molto interessante per la condivisione delle conoscenze tra le persone che operano all'interno di una organizzazione.
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18.12.06
Customer-centric content management
Dall'ultimo numero di "The Rockley Report" segnalo un articolo di Ann Rockley (che ho conosciuto a Boston), dal titolo "What is Customer-Centric Content Management?".
Dai benefici per l'organizzazione ai benefici per il cliente.
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18.09.06
Writable intranet
Dopo il mio post di giugno su Intranet 2.0, segnalo un post di Indus Haitan del 10 luglio scorso:
La "Writable Intranet" e' l'intranet del futuro nella quale gli impiegati collaborano usando i Wiki, i Blog e le applicazioni interagiscono usando l'RSS. La Writable Intranet non avra' pagine statiche nelle quali l'informazione e' distribuita "top-down". Essa e' il luogo nel quale gli impiegati collaborano, scambiano riflessioni, creano piani, annotano appunti delle riunioni, monitorano i progetti, creano documenti (non documenti word ma pagine web con il controllo delle versioni). La Writable Intranet segna la fine della email come piattaforma di collaborazione. Writable Intranet significa che la conoscenza aziendale e' "libera" e ricercabile per ciascuno. "Liberta'" implica che la conoscenza non e' nelle email e neppure nei documenti ma in archivi facilmente accessibili e ricercabili.
Jerry Bowles elenca 10 ostacoli che il management dovra' affrontare prima di raggiungere questo obiettivo ambizioso.
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29.08.06
Wiki Web Collaboration
Stai navigando sul Web. Immagina di imbatterti in un sito, in una pagina o in un articolo sul quale potresti e vorresti modificare o aggiungere qualcosa, un link, una immagine, alcune righe di testo. Hai trovato un errore di battitura oppure vorresti aggiungere una intera pagina scritta da te e collegarla a quella appena visitata: sai cosa scrivere e hai le immagini giuste.
Purtroppo sei su un sito "normale" e come nella maggior parte dei siti, i contenuti possono essere solo letti, non modificati. Ma se fosse un wiki ....
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20.06.06
10 applicazioni wiki
Da tempo segnalo l'importanza del wiki come componente dell'intranet. Le sue caratteristiche operative lo rendono uno strumento importante per la condivisione delle informazioni, sia in termini generici di costruzione di conoscenza condivisa che nei termini piu' specifici di application wiki tra gli attori coinvolti nella stessa attivita' operativa.
"Top 10 Applications for an Enterprise Wiki" presenta un elenco interessante di possibili applicazioni.
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29.05.06
Diigo
Commenta le pagine web e condividi le tue osservazioni.
La pratica di archiviare i link dei siti preferiti sulla Rete si arricchisce di una nuova opportunita': sottolineare le righe interessanti in una pagina e memorizzare brevi annotazioni, tutto on-line.
Quindi, basta con i post-it attaccati al monitor o alla scrivania: e' arrivato il momento di scriverli direttamente sulle pagine web!
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23.05.06
Enterprise Syndication -2
Se pensiamo al numero di informazioni che ogni giorno vengono pubblicate su internet appare chiaro che non e' possibile mantenersi sempre aggiornati su tutto.
In azienda al contrario c'e' una persistente mancanza di informazioni: quelle che abbiamo non sono quelle che vogliamo e quelle che vogliamo non sono quasi mai disponibili.
Cosi' spesso le decisioni di business sono prese non sui fatti ma sulle sensazioni.
E' possibile che l'evoluzione di internet trascini una evoluzione dell'intranet?
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28.02.06
Le etichette della conoscenza
Tag, cioe' etichetta. E' come mettere un post-it tra le pagine di un libro, o marcare un messaggio di posta elettronica, aggiungere un link in una specifica cartella dei preferiti di Internet Explorer, oppure ritagliare un articolo di giornale e metterlo in una carpetta con altri sullo stesso argomento.
Sono tutti strumenti per catalogare la conoscenza secondo una propria chiave di lettura e interpretazione dei dati.
Social bookmarking: piu' persone applicano i propri post-it tra le pagine dello stesso libro. Un libro su carta diventa non usabile, ma un contenuto digitale si arricchisce delle diverse interpretazioni.
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17.02.06
Ancora su JotSpot wiki
L'application wiki come concetto integra la conoscenza, le relazioni e i processi in un unico "ambiente utente".
Non e' appena l'integrazione dell'ambiente tecnologico, ma diventa un modo di operare online coerente con il modo di lavorare delle persone. Quindi usabile.
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13.02.06
Application wiki
Wiki e' diventato sinonimo di "costruzione di conoscenza condivisa".
JotSpot diventera' sinonimo di "applicazione wiki-based"?
Utilizzare strumenti come questo in azienda e', puo' essere, un cambiamento importante con ricadute positive sull'efficacia operativa e sulle relazioni interpersonali.
Quali ostacoli impediscono anche solo un esperimento per un gruppo di lavoro? Il prezzo? No, un abbonamento annuale costa meno di un pc nuovo. La sicurezza? No, i dati aziendali memorizzati sul nostro pc sono molto piu' vulnerabili.
L'ostacolo e' il timore di dover cambiare modo di lavorare. Perche' anche se inefficiente, ci siamo abituati. Ci da' sicurezza.
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11.01.06
Content business value
La preparazione dei contenuti per l'intranet puo' diventare una attivita' costosa e poco efficace se affrontata senza un criterio di assegnazione delle priorita' di redazione.
La priorita' e' commisurata a due fattori: i costi di redazione e i benefici operativi per il business.
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12.12.05
Alla ricerca di una migliore ricerca
L'efficacia dei motori di ricerca dipende da tre fattori: la qualita' della catalogazione, la qualita' delle chiavi di ricerca e la qualita' della presentazione dei risultati. Quindi l'efficacia dipende per i due terzi da noi: i dati che usiamo per catalogare le informazioni e quelli che usiamo per cercarle.
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06.12.05
Wiki: redazione distribuita
Lawrence Lessig, l'inventore dei Creative Commons, sta scrivendo il suo quarto libro, Code v.2, con un wiki.
Sarebbe possibile un processo redazionale simile in azienda?
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23.10.05
Wiki - la memoria di gruppo
Inglese, 778.000 - Tedesco, 305.000 - Francese, 177.000 - Giapponese, 148.000 - Polacco, 133.000 - Italiano, 114.000 e cosi' via, Svedese, Olandese, Portoghese, Spagnolo ed altre 179 lingue. E' il numero di pagine di Wikipedia nelle diverse lingue per un numero complessivo che supera i 2 milioni di pagine.
La costruzione di conoscenza condivisa a partire dalle informazioni in possesso delle singole persone sta entrando nelle aziende. E chi ha adottato il modello ne e' entusiasta.
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09.10.05
Contenuti: organizzazione o software?
Un Sistema di Gestione dei Contenuti (Content Management System - CMS) non supportato da una organizzazione adeguata e' sostanzialmente inutile: e' piu' efficace una buona organizzazione dotata di strumenti software non evoluti piuttosto che un sistema evoluto ed una organizzazione debole.
La gestione dei contenuti riguarda l'organizzazione prima ancora che la tecnologia.
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18.07.05
Le relazioni produttive
Vuoi che le tue persone usino in maniera efficace le informazioni che hanno a disposizione? Non distribuirle via mail ma classificale secondo una tassonomia adeguata e rendile accessibili sull'intranet, a tutti, in qualunque momento e da qualunque luogo: connetti le persone alla conoscenza.
Vuoi che le tue persone usino in maniera efficace le conoscenze individuali? Crea un ambiente di lavoro che premia la condivisione, predisponi strumenti adeguati e non temere la trasparenza: connetti le persone alle persone.
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10.07.05
I primi 10 passi
L'intranet porta efficenza ed efficacia operativa, quindi risparmio sui costi e incremento dei ricavi.
Il suo successo e' decretato dalle persone che ne fanno un ambiente di lavoro quotidiano e partecipano cosi' al raggiungimento degli obiettivi di business. Costruisci l'intranet a partire da questi 10 suggerimenti.
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27.06.05
Tax- vs Folks-
Organizzare le informazioni efficacemente per le persone e quindi per l'organizzazione: la tassonomia serve a mettere ordine e fornire una visione di insieme coerente, il "tagging" ovvero l'aggiunta di tag (parole chiave o etichette) scelti dall'utilizzatore favorisce la ri-organizzazione flessibile delle informazioni a misura d'utente.
Le due tecniche possono essere utilizzate in maniera complementare per ottenere il massimo beneficio orientato alla condivisione della conoscenza ed al rafforzamento delle relazioni.
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23.06.05
Il valore delle informazioni
Le informazioni perdono di valore in maniera proporzionale alla difficolta' di accesso. La delusione che proviamo quando cerchiamo documenti che pensavamo di aver archiviato in maniera intelligente sul nostro pc e' segno dell'importanza strategica di organizzare i contenuti mediante strumenti evoluti di creazione e manutenzione di tassonomie, tagging e searching.
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13.06.05
Un ago nel pagliaio
Quante volte ci capita di non trovare su un sito o sull'intranet le informazioni o i documenti di cui abbiamo bisogno? Tante. Troppe. Secondo una ricerca IDC il kowledge worker medio impegna il 15% del suo tempo (6 ore alla settimana) nel ricercare informazioni, ed il 50% delle ricerche non va a buon fine. Questo significa che spreca ogni giorno il 7,5% del suo tempo lavorativo. Fissate uno stipendio medio e fate i vostri conti.
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03.06.05
The magnetic intranet
La presenza di contenuti adeguati alle esigenze operative delle persone e' un fattore determinante per il successo dell'intranet. Richard Leader classifica tre tipi principali di contenuti: corporate content, social content, project based content. Sono tutti necessari, ma non tutti sono semplici da predisporre.
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22.05.05
Agire in rete
L'Intranet puo' diventare l'ambiente di lavoro quotidiano se e solo se fornisce un accesso immediato alle attivita' operative di tutti i giorni, da quelle semplici a quelle piu' complesse: i processi aziendali.
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