12.05.08
Le "balle" di Fastweb
Cosa hanno in comune Fastweb e la Enterprise 2.0? NULLA.
Ed ecco perche': Enterprise 2.0 significa relazioni tra persone e tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno grazie all'accesso diffuso a strumenti intuitivi di facile utilizzo.
In breve, la mia "Odissea Fastweb":
1. il 29 gennaio 2008 ho richiesto il trasloco di un contratto, voce e internet, all'indirizzo del nuovo ufficio. Stando alla carta dei servizi, occorrevano al massimo 30 giorni
2. esattamente 30 giorni dopo, il 29 febbraio, durante un sopralluogo, i tecnici si sono accorti che all'indirizzo di destinazione non era possibile mantenere la tecnologia in fibra ("manca la porta")
3. dopo altri 30 giorni, il 29 marzo, mi hanno chiesto se accettavo il passaggio alla tecnologia DSL. Visto il mestiere che faccio, ho risposto "Si', a questo punto mi basta avere la connessione, di qualsiasi tipo"
4. dopo altri 25 giorni, il 24 aprile, ho scoperto che all'ufficio traslochi non era mai arrivata la conferma del passaggio di tecnologia
5. oggi, 12 maggio, sono ancora senza telefono e senza internet (scrivo questo post grazie al mio vicino Francesco, che molto gentilmente mi presta la sua connessione).
Il punto di contatto e' sempre stato il Call Center. La mia pratica e' piena fitta di solleciti; a detta degli operatori, ogni mio sollecito e' stato indirizzato al "responsabile di zona"; sembra addirittura che l'ufficio traslochi si sia trovato due pratiche, una per la fibra e una per la DSL e, non sapendo cosa fare, ha aspettato (che cosa, non lo so). Ogni persona con cui ho parlato (almeno 30 operatori diversi) mi ha chiesto il numero di cellulare per potermi contattare (ma dove se lo segnavano? sui post-it??); ho ricevuto due telefonate in tre mesi e mezzo ed entrambe per dirmi cose che sapevo gia'.
Nessun operatore del Call Center ha mai saputo dirmi con certezza i tempi necessari per evadere la richiesta di trasloco. Ma soprattutto, nessun operatore ha mai saputo dirmi quali fossero i successivi step della gestione della pratica.
Ho capito che gli attori in gioco sono quattro: il Call Center, l'ufficio traslochi, il responsabile di zona e la societa' di installazione di reti telefoniche urbane. Chi di questi sia un attore reale e chi non lo sia, non e' dato saperlo; quali siano le fasi del processo in cui interviene, quali le sue responsabilita' nel processo, chi e' responsabile della soddisfazione del cliente, se esistono procedure di escalation, nemmeno questo e' dato saperlo.
Tutto cio' e' il contrario esatto di: processi chiari, responsabilita' definite, servizio al cliente, gestione delle anomalie, gestione dei rapporti contrattuali, sistema informativo integrato.
Dunque, ripetiamo: relazioni tra persone, relazioni tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno, accesso diffuso, strumenti intuitivi.
Fastweb e Enterprise 2.0. C'e' forse maggior distanza tra Polo Nord e Polo Sud?
To be continued...
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20.02.07
Web 2.0 - ogni link e' un'idea
Ecco perche' intranet non e' una tecnologia, ma un modo diverso di fare le cose solite: libera le energie nascoste o bloccate da tonnellate di burocrazia e dall'incoerenza informativa.
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04.09.06
Intranet: una rete per la competitivita'
Il modo di lavorare negli ultimi anni e' cambiato radicalmente e parte di questo cambiamento e' dovuto alla diffusione del web e all'utilizzo delle tecnologie internet nelle aziende.
Nel prossimo futuro le Intranet determineranno cambiamenti ancora piu' sostanziali, e chi vi investira' potra' ottenere benefici su piu' fronti: la soddisfazione delle persone, il miglioramento del servizio al cliente, il miglioramento dei risultati economici.
In quale modo cio' accadra' dipende dal tipo di organizzazione e dall'investimento.
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23.06.06
La comunicazione intranet
"Nonostante l'intranet, il principale strumento di comunicazione resta la comunicazione tra le persone ... E le imprese che riescono a mantenere un buon livello di comunicazione con le persone e tra le persone ottengono in genere benefici per quanto riguarda il morale, la collaborazione, la lealta' verso l'organizzazione, la fiducia nel management e la produttivita'." (Toby Ward)
Al secondo posto, dopo la comunicazione personale, troviamo l'intranet con grandi potenzialita' poco sfruttate.
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23.12.05
La rubrica dei servizi interni
La rubrica dei servizi interni e' sicuramente l'applicazione intranet piu' utilizzata in azienda, dopo la rubrica del personale. Anche questa comunque venga denominata, mappa dei processi, carta dei servizi interni rappresenta l'occasione per migliorare l'efficienza operativa e la trasparenza organizzativa.
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06.12.05
Wiki: redazione distribuita
Lawrence Lessig, l'inventore dei Creative Commons, sta scrivendo il suo quarto libro, Code v.2, con un wiki.
Sarebbe possibile un processo redazionale simile in azienda?
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13.11.05
Il ROI del processo di vendita on-line
Molte organizzazioni poggiano l'incremento delle vendite sull'adozione di software specifico di supporto alle attivita' del processo: una intranet application di gestione delle vendite e un blog del direttore commerciale sono l'accoppiata vincente.
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26.09.05
Risparmiare tempo con la rubrica interna online
La rubrica telefonica e' probabilmente l'applicazione intranet piu' utilizzata in azienda. Comunque venga denominata, agenda telefonica, rubrica interna, pagine bianche, puo' rappresentare l'occasione per migliorare l'efficienza operativa, la trasparenza interna e la conoscenza reciproca tra le persone a patto che sia utile ed aggiornata.
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12.09.05
Ridurre i costi con i moduli on-line
L'intranet e' un ambiente di lavoro che serve quotidianamente nello svolgimento del proprio lavoro, ad iniziare dall'utilizzo dei moduli. Prima o poi la modulistica sfugge di mano, facendo aumentare i costi e contribuendo ad aumentare l'entropia interna. L'intranet e' una valida opportunita' per riprenderne il controllo riducendone nel contempo i costi di gestione.
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27.05.05
Enterprise Syndication
I Blog hanno decretato il successo della tecnologia RSS. I Blog stanno entrando nelle organizzazioni come Corporate Blog, diventando cosi' una componente importante dell'Intranet. Cosa succede se anche l'RSS si afferma come modalita' semplice e rapida di alert su info, dati, comunicazioni dentro la vita quotidiana di una organizzazione?
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