intranetlife

Il fatto poi che l'ambiente online sia un wiki permette agli utenti di lasciare commenti rintracciabili e di segnalare i problemi con un costo minimo di tempo e di energie (rispetto alle solite mail inviate e ricevute con diverse persone in cc - sperando poi di averci messo anche la persona giusta).

A questo punto forse si può fare un bilancio - provvisorio, perché l'attività non è finita - ripercorrendo le domande che mi ponevo in quel post.

1. Gli utenti leggeranno la documentazione on-line? Sì, chi più e chi meno, ma credo che siano di più i meno. Non so poi quanto l'abbiano letta, sia in termini di quantità di pagine (tutte? tutte tutte?) che in termini di qualità della lettura.
2. Segnaleranno gli errori e le modifiche che ritengono opportune? Sì, anche se qui occorre fare le giuste distinzioni. Le segnalazioni vanno da "Oggi non riesco a usare una certa funzione" a "Mi piacerebbe avere l'universo mondo". Ma questo è il mestiere dell'utente; sta a noi, poi, comprendere le richieste, considerare quelle sensate, ordinarle per priorità, capire il costo che ciascuna di esse comporta ed eventualmente concordare col cliente quali esaudire.
3. Useranno l'applicazione che ho descritto nel wiki? Anche qui la risposta è sì, chi più chi meno.

Il bilancio però va completato con alcuni problemi riscontrati:

* Gli utenti sono stati molto lenti nel cominciare a usare l'applicazione. Durante la fase di test pochissimi (direi uno solo) l'hanno provata davvero e lasciato feedback; questo ha spostato il test vero e proprio dopo il rilascio.
* La tracciabilità dei commenti è senz'altro un vantaggio, peccato però che la maggior parte di essi si trovi sulla pagina sbagliata.
* Nonostante il tentativo di scrivere tutto e informare su tutto (anche attraverso l'invio periodico di news), diversi utenti segnalano lo stesso errore o fanno la stessa richiesta anche a distanza di tempo. Questo rafforza la mia convinzione che pochi leggono la documentazione e i suoi aggiornamenti (vedi punto 1 qui sopra).

Ma forse in tutto ciò non c'è niente di nuovo, e questo è il comportamento tipico dell'utente in generale. Compresa l'ostinazione di alcune persone a fare domande via mail con, a turno, una decina di destinatari diversi.

Resta il fatto che la documentazione online è una ricchezza aziendale, anche se non viene percepita come tale, disponibile sempre e per tutti. Da parte nostra ci vuole tempo e pazienza; e bisogna sopportare gli utenti che, per vari motivi, non sono disposti a cambiare.