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Questo però è solo il principio. Il tutto si complica, come sempre, perché nel mondo dei sogni gli "utenti" dovrebbero bersi gli applicativi, imparare a usarli, non fare troppi problemi inutili, e comunque usarli. Ma l'uomo non è una macchina, e - purtroppo o per fortuna - la "realtà vince il sogno" (Carlo Betocchi).

Il progetto di cui mi sono occupata maggiormente riguarda l'avviamento di un software creato ex-novo in base alle specifiche del cliente. Lo scopo è rendere ordinato, tracciabile e omogeneo il cuore dell'attività degli utenti (pochi, una decina).

Per quanto riguarda la documentazione e il manuale d'uso del software, la strada più semplice era senz'altro quella di mandare una mail con i file allegati. Ci sono commenti? Segnalazioni? Correzioni? La mail si è persa in mezzo alle altre migliaia? Pazienza.

Invece abbiamo deciso di aprire agli utenti un ambiente on-line costruito su Confluence, un "Enterprise Wiki Software" di cui abbiamo parlato recentemente (in "Campagna d'autunno" e "Utopia Wiki").
Oggi vorrei raccontare meglio quello che sto facendo.

Questo è lo screenshot di una pagina del "manuale":

Ho cercato di usare una serie di piccoli accorgimenti per migliorare la qualità della lettura della pagina - che di default sarebbe a tutto schermo e molto vuota. In particolare:

* ho ristretto i margini della pagina, in modo che ci fosse più "aria" tra il menu a sinistra e il testo
* ho creato una colonna grigia sulla destra, per evitare che la pagina fosse troppo pesante (senza colonna la riga di testo contava 200 caratteri: praticamente illeggibile)
* ho sfruttato quella stessa colonna per inserire in alto le icone del software, in modo da segnalare anche visivamente l'argomento della pagina
* lungo la colonna ho inserito box colorati che sottolineano informazioni generiche, nota bene, restrizioni d'uso del software ecc.

Alla vigilia del rilascio di questo ambiente on-line restano comunque i soliti problemi: gli utenti leggeranno la documentazione on-line? Segnaleranno gli errori e le modifiche che ritengono opportune? Soprattutto useranno il software? Lo scenario migliore vuole che la risposta a queste domande sia "Sì".

Perché tutto quello che abbiamo fatto abbia un senso e serva davvero, ci sono secondo me due punti critici:

1. gli utenti non devono essere abbandonati dopo il rilascio del software e dell'ambiente on-line: non si tratta della vendita di un'automobile, che termina con la consegna delle chiavi in mano al cliente;
2. chi dirige l'azienda deve avere un ruolo di sponsor molto forte, e incentivare l'uso del software che lui stesso ha pagato - uso che non può essere dato per scontato, vista la naturale resistenza che si incontra sempre in queste situazioni.

Abbiamo predisposto un ambiente on-line proprio per tentare di eliminare qualche ostacolo:
* la consultazione del manuale on-line è più semplice rispetto a quella di un file di diverse pagine da stampare e tenere chissà dove
* l'uso di un wiki permette agli utenti di lasciare commenti rintracciabili
* la documentazione può essere modificata e aggiornata sulla base delle segnalazioni degli utenti in tempi rapidi, evitando il continuo invio di mail con le nuove versioni di file da ristampare
* l'IT può vedere le segnalazioni in tempo reale e risolvere gli eventuali problemi più rapidamente di quanto consentirebbe uno scambio di mail con diverse persone in cc.

Vedremo come andrà.