Le "balle" di Fastweb

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12.05.08

Cosa hanno in comune Fastweb e la Enterprise 2.0? NULLA.
Ed ecco perche': Enterprise 2.0 significa relazioni tra persone e tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno grazie all'accesso diffuso a strumenti intuitivi di facile utilizzo.

In breve, la mia "Odissea Fastweb":

1. il 29 gennaio 2008 ho richiesto il trasloco di un contratto, voce e internet, all'indirizzo del nuovo ufficio. Stando alla carta dei servizi, occorrevano al massimo 30 giorni
2. esattamente 30 giorni dopo, il 29 febbraio, durante un sopralluogo, i tecnici si sono accorti che all'indirizzo di destinazione non era possibile mantenere la tecnologia in fibra ("manca la porta")
3. dopo altri 30 giorni, il 29 marzo, mi hanno chiesto se accettavo il passaggio alla tecnologia DSL. Visto il mestiere che faccio, ho risposto "Si', a questo punto mi basta avere la connessione, di qualsiasi tipo"
4. dopo altri 25 giorni, il 24 aprile, ho scoperto che all'ufficio traslochi non era mai arrivata la conferma del passaggio di tecnologia
5. oggi, 12 maggio, sono ancora senza telefono e senza internet (scrivo questo post grazie al mio vicino Francesco, che molto gentilmente mi presta la sua connessione).

Il punto di contatto e' sempre stato il Call Center. La mia pratica e' piena fitta di solleciti; a detta degli operatori, ogni mio sollecito e' stato indirizzato al "responsabile di zona"; sembra addirittura che l'ufficio traslochi si sia trovato due pratiche, una per la fibra e una per la DSL e, non sapendo cosa fare, ha aspettato (che cosa, non lo so). Ogni persona con cui ho parlato (almeno 30 operatori diversi) mi ha chiesto il numero di cellulare per potermi contattare (ma dove se lo segnavano? sui post-it??); ho ricevuto due telefonate in tre mesi e mezzo ed entrambe per dirmi cose che sapevo gia'.

Nessun operatore del Call Center ha mai saputo dirmi con certezza i tempi necessari per evadere la richiesta di trasloco. Ma soprattutto, nessun operatore ha mai saputo dirmi quali fossero i successivi step della gestione della pratica.

Ho capito che gli attori in gioco sono quattro: il Call Center, l'ufficio traslochi, il responsabile di zona e la societa' di installazione di reti telefoniche urbane. Chi di questi sia un attore reale e chi non lo sia, non e' dato saperlo; quali siano le fasi del processo in cui interviene, quali le sue responsabilita' nel processo, chi e' responsabile della soddisfazione del cliente, se esistono procedure di escalation, nemmeno questo e' dato saperlo.

Tutto cio' e' il contrario esatto di: processi chiari, responsabilita' definite, servizio al cliente, gestione delle anomalie, gestione dei rapporti contrattuali, sistema informativo integrato.

Dunque, ripetiamo: relazioni tra persone, relazioni tra contenuti, costruite e aggiornate ogni giorno, accesso diffuso, strumenti intuitivi.

Fastweb e Enterprise 2.0. C'e' forse maggior distanza tra Polo Nord e Polo Sud?

To be continued...

Archiviato su: fastweb

Commenti

Beppe Grillo sputerebbe un: "Aboliamo le Authority!".

E in effetti l'Autorita' per le Garanzie nelle COMunicazioni non mettera' mai fine a inefficienze del genere che hai raccontato; pure sull'Autorita' Garante per la Concorrenza e Mercato se ne leggono tante, non ultima la rassegna di stranezze su cui ha deliberato, in prima su CorrierEconomia del 12/05.

Scritto da: clicky il 14.05.08

Hai tutta la mia solidarieta'.
I Call Center sono come un muro di gomma su cui fare infrangere le legittime richieste e speranze del cliente...
Ciao
Claudio

Scritto da: Claudio il 12.05.08

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Roberto Cobianchi

12.05.08

Le "balle" di Fastweb