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Ann introduce l'argomento elencando le prime ragioni per cui una organizzazione adotta soluzioni per la gestione dei contenuti:
* aumentare il controllo sui contenuti
* ridurre i tempi per la creazione, la gestione e la distribuzione dei contenuti
* ridurre i costi di localizzazione
* aumentare la qualita' dei contenuti
* gestire la conformita' a normative (p.e. nel settore farmaceutico, petrolchimico, medico, ...).

Tutte ragioni interne all'organizzazione.

La gestione dei contenuti focalizzata sul cliente, senza rinunciara ad alcuno dei motivi precedenti, pone invece l'attenzione sulle esigenze di accesso del cliente. Il termine "accesso" va inteso in senso ampio: disponibilita', fruibilita', adeguatezza allo scopo per cui il cliente accede, ...

L'articolo di Ann riguarda il cliente esterno all'azienda. Il concetto si puo' traslare al cliente "interno": queste affermazioni acquistano un nuovo spessore nel contesto operativo di una organizzazione.

Quando le informazioni e i documenti generati da una funzione aziendale stentano ad arrivare ai destinatari o si perdono nella complessita' e farraginosita' delle comunicazioni interne. Quando le logiche di stesura dei documenti, di frequenza di emissione e di archiviazione corrispondono ai criteri di chi produce l'informazione e non di chi ne fruisce.

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