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Abbiamo parlato qualche mese fa della rubrica interna dei dipendenti come strumento per migliorare l'efficienza operativa, la trasparenza interna e la conoscenza reciproca tra le persone: i riferimenti di tutti i colleghi sono sempre disponibili on-line ed accessibili con semplici query per nome, cognome, ruolo, reparto, ecc.

Sullo stesso piano di importanza di colloca la "rubrica dei servizi interni": la mappa che raccoglie le informazioni sul "chi fa che cosa" in azienda.

LA CRITICITA'

Per qualunque persona "normale" e' molto difficile avere una conoscenza puntuale ed aggiornata dei riferimenti interni per lo svplgimento delle pratiche quotidiane, dalla prenotazione di biglietti per la trasferta alla richiesta di buoni pasto, dalla richiesta di ferie alla segnalazione di un problema con l'auto aziendale. Tanto piu' se l'azienda e' di dimensioni significative, su piu' sedi e con servizi locali e centrali.

Se questo e' difficile per una persona normale, figuriamoci per i neoassunti: un incubo.

L'unica soluzione e' il passaparola: devi inoltrare una richiesta per acquisto di un determinato software e non sai come fare? O chiami l'ufficio acquisti, sperando di trovare l'interno libero e la persona presente, oppure mandi una mail sperando in una risposta veloce, oppure ancora chiedi ad un collega che ti risulta abbia fatto ultimamente una richiesta di acquisto, ma poi scopri che era relativa ad un servizio e non ad un prodotto oppure che l'ha fatta mesi fa ed ora il modulo e' cambiato, ...

Queste informazioni si trovano solitamente:
1. nelle procedure del sistema qualita', se l'azienda e' certificata,
2. nelle comunicazioni interne e nelle disposizioni organizzative.

Il piu' delle volte pero' e' nella testa delle persone, perche' non tutti i processi interni e soprattutto quelli molto operativi sono riportati ne' in procedure, ne' in comunicazioni. E molto spesso cambiano di frequente.

L'OPPORTUNITA'

Perche' la "rubrica dei servizi interni" sia utile sono necessari alcuni accorgimenti:

1. deve essere ricercabile come le pagine gialle: per nome del servizio, per oggetto, per sede, per area di appartenenza, ...
2. deve fornire informazioni operative
3. deve favorire l'accesso al servizio e alle persone che ne sono responsabili.

Le informazioni da trattare per ciascun servizio sono:
* nome del processo
* descrizione sintetica
* modalita' di attivazione del processo
* modulo e procedura associati
* sede di riferimento
* reparto di riferimento
* email generica (mailto:nomeservizio@azienda.it)
* cognome / nome della persona responsabile
* telefono fisso
* email (mailto:cognome.nome@azienda.it).

Facciamo un esempio:
* processo - Acquisto di materiali IT
* descrizione - si riferisce all'acquisto di pc e software
* modalita' di attivazione - scaricare il modulo word, compilarlo ed inviarlo via mail al proprio responsabile, il quale, se autorizza la spesa, lo inoltra all'indirizzo acquisto@azienda.it
* procedura associata - PQACQ05001.doc (scaricabile o consultabile a video)
* sede di riferimento - sede centrale
* email generica - mailto:acquisto@azienda.it
* cognome / nome della persona responsabile - Tizio Caio
* telefono fisso - 123.456789
* email - mailto:tizio.caio@azienda.it.

Aggiungere anche: per informazioni scrivere a tizio.caio@azienda.it.

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